Calidad y gestión de concurrencia

La ocupación se calcula tomando los valores de densidad que se establecen en el ya citado Documento Básico, Seguridad en caso de Incendio (DB SI) del Código Técnico de la Edificación (CTE) en función de la superficie útil de cada zona.

Vistos aforo y ocupación, comprobamos que la ocupación es el número máximo de personas que pueden permanecer en el interior de un local o espacio aplicando las densidades de ocupación establecidas en el DB SI – CTE, mientras que el aforo es la autorización de la Administración competente para concesión de la licencia de actividad necesaria, teniendo en cuenta la ocupación calculada.

El aforo puede ser más restrictivo que la ocupación, ya que el órgano de la Administración que lo establezca tendrá en cuenta la actividad que se prevea realizar y las condiciones de evacuación. De ahí lo que anteriormente se ha expuesto de considerar las dos situaciones de normalidad y de emergencia.

Una vez establecido el aforo total por parte de la Administración competente, hay que considerar que la densidad de ocupación a partir del aforo autorizado debe ser la que corresponde a las diferentes zonas de actividad según la tabla del DB Si – CTE. 

Es decir, si un local tiene un aforo total de 300 personas, la distribución interior del mismo no puede producir una acumulación de personas (exceso de aforo) en uno o varios puntos del mismo. 

Imaginemos por ejemplo un avión con capacidad para 300 plazas, al cual no se permite subir a un número mayor de pasajeros, y que su distribución interior sea de una persona por asiento. En este sentido la gestión de concurrencia será la correcta, pero en pleno vuelo el personal del avión permite que los pasajeros de una zona de la aeronave accedan a otra, aunque sea permaneciendo de pie, con lo cual produce un exceso de aforo.

En la zona con exceso de ocupación se generaría una evidente incomodidad que podría dar lugar a situaciones de conflicto, además de que al tratarse de un avión en el aire, tal vez podría llegar a suponer un posible riesgo para la estabilidad el vuelo.

En este supuesto se habría realizado una buena gestión de aforo aplicada al acceso, pero una mala gestión de aforo aplicada a la permanencia, y esta mala gestión redundaría en un problema de seguridad y por ende de mala calidad del servicio de transporte aéreo.

Con este ejemplo hemos tratado de resaltar que el mero cumplimiento del control de aforo total, no exime del cumplimiento del aforo parcial de las diferentes zonas de un gimnasio, piscina o centro deportivo. 

Ahora bien, llegados al punto de haber tratado de aclarar la aplicación del aforo, debemos que tener en cuenta lo que hemos propuesto en el título de este articulo: “Requisitos, información y control de cumplimiento”.

Los requisitos. Serán los datos del aforo total autorizado por la Administración competente, y en los casos que proceda, los de densidad de ocupación interior establecidos por el DB SI – CTE.

La información es doble, para los usuarios y para los responsables del servicio deportivo que se presta. 

- En el caso de los usuarios, es necesario que estos conozcan antes de entrar, el aforo autorizado, lo cual se suele facilitar mediante los carteles indicadores del mismo, aunque al día de hoy, una instalación moderna, como muchas que las hay en España, disponen de pantallas en las que no solamente se indica a los concurrentes el aforo autorizado, sino también la ocupación existente en cada momento.

- En el caso de los responsables o de su personal, si se dispone de un sistema informatizado de control de aforo, dicho sistema suele permitir información de los datos de ocupación en tiempo real, aviso de llegada al límite máximo, análisis de tendencias de concurrencia según franjas horarias, optimización de la planificación de horarios del personal para los momentos de máxima afluencia, recopilación de información sobre el volumen de tráfico de concurrencia y otras muchas prestaciones según el software que utilice el sistema de control de aforos.  

Control de cumplimiento: Este es el componente clave que completa la gestión del aforo y aquí nos encontramos con dos interrogantes: ¿Cómo se controla? Y ¿Quién lo controla?

Las respuestas a los interrogantes planteados son las siguientes: 

¿Cómo se controla? El procedimiento del control de aforo puede realizase:

- De forma manual (mediante dispositivos mecánicos o digitales)

- A través de sistemas homologados de lectura automática y de registro de datos. Por ejemplo, mediante cámaras de lectura cenital en puertas de paso, que incluso pueden disponer de inteligencia artificial.

- De forma asociada a un sistema de control de accesos. 

¿Quién lo controla? Los medios humanos para el control de aforo, dependiendo de que dicho control sea manual o automático, lo llevará a cabo personal de la organización de la actividad o contratada por la misma para esa función.

El objetivo del control de aforo es evidentemente comprobar y evitar un exceso de personas superior al autorizado, pero el establecimiento del propio aforo, entendido como límite del número máximo de ocupantes de un espacio cerrado que es el que se considera adecuado para la comodidad de los ocupantes y para contar con unas “condiciones seguras” de ocupación.

Como vemos, ambos aspectos entran dentro de la calidad y de la seguridad. 

Si como se ha expuesto en la introducción de este artículo, el referente de calidad es el concepto “cero defectos” de Philip Crosby, aplicado en nuestro caso a los servicios deportivos prestados en centros deportivos, gimnasios y piscinas, es evidente que dicho “cero defectos” debemos entenderlo como “falta de deficiencias” y que mayor deficiencia que la carencia de unas “condiciones seguras”, entre las que se encuentra el control de aforo, que pueden producir no solo incomodidades por exceso de ocupación, sino incluso malas condiciones del aire para respirar en los casos de locales cerrados  calidad del aire, por presencia excesiva de CO2, de formaldehido o de COV (Compuestos Orgánicos Volátiles).

Por último, si aplicamos el doble concepto de “enfoque al cliente” y “satisfacción del cliente” contenido en la Norma UNE-EN ISO 9001:2015 de Sistemas de gestión de calidad, nos encontramos con qué en dicha norma, se dice lo siguiente:

Enfoque al cliente (usuario). La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que: 

- Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

- Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.

- Se mantiene el enfoque en el aumento de satisfacción del cliente.

Satisfacción del cliente (usuario)

La organización debe realizar el seguimiento de laspercepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.

Del contenido de la Norma UNE-EN ISO 9001:2015, destacamos y comentamos lo siguiente:

- Cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

Obviamente, aquí hay que incluir los referentes a la seguridad, decir alas “condiciones seguras”.

- Los riesgos que pueden afectar a la conformidad de los servicios y la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente:

Es evidente que entre los riesgos que pueden afectar a la conformidad de los servicios, se encuentra la falta de condiciones seguras y entre ellas, el exceso de aforo. Por otra parte, para tener en cuenta la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente habrá que considerar conjuntamente lo que hay que evitar para que dicha satisfacción no pueda verse reducida.

En este sentido, hay que incluir el mantenimiento del enfoque en el aumento de satisfacción del cliente.

- La organización debe realizar el seguimiento de laspercepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas.

En este aspecto, hay que hacer la siguiente consideración

Las expectativas del cliente, como es lógico, se centran en los servicios que quiere o necesita recibir, no en las “condiciones seguras” en que se prestan dichos servicios hasta que… se manifiestan los efectos de carecer de ellas. Es decir, los daños.

Pero esto no debe impedir que las “condiciones seguras” no sean consideradas como parte de la calidad enfocada a satisfacer al cliente, porque las consecuencias de su carencia, en el caso de daños, si las va a percibir con la natural insatisfacción que ello produciría y por no haberlo evitado, lo cual sería una de las acciones de Planificación del sistema de gestión de calidad tal y como se dice en el apartado 6.1.1 de la Norma UNE-EN ISO 9001:2015.

En resumen, la gestión de aforos es un componente de gestión de la seguridad y esta lo es de la calidad, teniendo en cuenta que la seguridad tiene el doble valor de lo que aporta, “condiciones seguras”, y de lo que evita, como riesgos de daños que pueden ser corporales, morales, psicológicos y materiales.

La falta de percepción del valor de la seguridad por parte del cliente, hasta que este no padece las consecuencias de su falta o de su deficiencia, es la asignatura pendiente de la gestión deportiva, cuya solución se encuentra en destacar la necesidad y utilidad de la seguridad.

Es necesario atraer la atención del usuario hacia las “condiciones seguras”que se tienen en su beneficio, y a que las aprecien como un factor diferencial de mejora respecto a los servicios que prestan otras entidades y en consecuencia como un componente de calidad.

En el caso de este primer artículo de una serie de cuatro, hemos tratado de los requisitos, información y control de aforo, como base de las “condiciones seguras” para la gestión de concurrencia y para la calidad del servicio que prestan los centros deportivos, los gimnasios y las piscinas.